Понятие речевого жанра является одним из ключевых в современной лингвистике, который не перестает привлекать исследователей. Сразу стоит отметить, что до сих пор нет единого подхода к определению самого понятия, построению классификации жанров, типологии и их признаков. В качестве одной из возможных причин можно назвать постоянное появление новых жанров, в том числе и в интернет-коммуникации. Н.Г. Асмус в качестве основных выделяет электронную почту, чат, форумы или виртуальные конференции, электронные доски, домашнюю страницу (homepage), различные игры и развлекательные проекты [1, 34]. Большинство современных исследователей сходятся в том, что все жанры интернет-коммуникации являются вторичными[1] и составляют ее основу [4, 173]. Н.Б. Рогачева выделяет следующие параметры при сопоставлении первичных и вторичных речевых жанров: общность коммуникативной цели, образ автора и его связь с адресатом, типы языковых личностей, стандартность, вариативность, канал связи и виды субжанров. Иными словами, вторичные жанры в компьютерной среде представляют собой измененные традиционные жанры под ее влиянием [3].
Однако сейчас уже недостаточно просто говорить о первичных традиционных жанрах и вторичных трансформировавшихся.Так, например, каким статусом должен обладать традиционный жанр жалобы, который в институциональном дискурсе уже таковым считаться не может (является вторичным), при общении в интернете на форуме (по-сути, тоже вторичный жанр)? Здесь уже по-другому происходит реализация языковых категорий, лексических средств, меняется канал коммуникации и т.д.
В настоящей работе будет осуществлена попытка проанализировать эти два вторичных жанра, их взаимодействие и особенности. В качестве материала исследования будут рассмотрены он-лайн жалобы, размещенные на портале «Москва. Наш город», который был создан «по инициативе Мэра Москвы С.С. Собянина в целях выстраивания конструктивного диалога между жителями и органами исполнительной власти города Москвы по конкретным вопросам городского хозяйства» [5]. Эти жалобы реализуются в деловом дискурсе, поскольку граждане обращаются к представителям органов исполнительной власти – должностным лицам.
На сайте «Москва. Наш город» все жалобы находятся в разделе «Карта сообщений», в котором они рассортированы по темам. Кликнув на название темы, можно перейти к текстам всех сообщений-жалоб. На главной странице этого раздела есть карта Москвы, где все жалобы распределены по административны округам. В разделе «Полезная информация» представлены примеры того, как можно оформить жалобу. Они также сгруппированы по темам, в которых выделены подтемы, а в них микротемы. Так, например, в разделе «Дороги» есть восемь подтем, одна из которых «Дорожные знаки» в свою очередь состоит из трех микротем: нечитаемые дорожные знаки, поврежденные/неправильно установленные знаки, противоречия при установке дорожных знаков. Важно отметить, что в данном разделе находится схема, на которую нанесены все денотаты и их имена (в нашем случае это подтемы). Кликнув на микротему, можно посмотреть уже на «Примеры решения по данной проблеме». Как правило, здесь представлены сообщения с фотографией, адресом, датой публикации, присвоенным номером проблемы. Сбоку располагается столбец со списком органов власти, ответственных за проблемную зону. Интересно отметить, что в качестве образцов нередко вынесены примеры, содержащие особую экспрессивную лексику, совершенно не свойственную деловому дискурсу: На тротуаре давно был вырыт ров, который никто заделать не потрудился. Таким образом, изначально задается вектор коммуникативной ситуации, допускается наличие средств, не характерных для делового дискурса.
Как уже отмечалось раннее, жалоба в деловом общении представляет собой вторичный жанр, под которым мы будем понимать «особый речевой акт, направленный на достижение перлокутивного эффекта» [3,7]. Официальные жалобы должны иметь ссылки на документ, регламентирующий ситуацию, и адресата сообщения. В рассматриваемых жалобах изначально предполагается отсутствие ссылок на официальные документы. Однако остались адресаты сообщений – органы исполнительной власти, ответственные за данную проблему.
Теперь перейдем к анализу самих онлайн-жалоб. Из всего многообразия представленных разделов выбрана одна из самых популярных тем – «Дороги», рассмотрено более двухсот сообщений, которые можно разделить на два больших раздела: нейтральные и эмоционально-экспрессивные .
Нейтральные жалобы чаще всего представляют собой сообщения, в которых кратко изложена суть проблемы[2]:
- Яма на дороге
- Повреждение стойки дорожного знака
- Яма на пересечении ул. Шереметьевска
- Образовалась яма, рядом с автобусной остановкой “Электрощит”, направление в сторону поста ДПС.
- Неисправен светофор на пересечении Малой Тульской улицы и Серпуховского Вала: разбиты козырьки, сам светофор развернут направо от оси дороги.
- Устранить повреждение дороги у колодца
- Здравствуйте! По адресу Полярная ул. (пр-д Дежнева 19 К1) ямы на проезжей части. Просьба провести ремонтные работы.
- Добрый день! Хочу сообщить о проблеме с тротуаром перед одним из входом в метро Авиамоторная. На прикрепленной картинке выделен участок, о котором идёт речь. На данном участке тротуар с больших количеством ям и неровностей. Гражданам затруднительно преодолевать данный участок дороги в тёмное время суток. Ямы на тротуаре при неблагоприятных погодных условиях (осадки, которые образуют лужи и грязь / гололед) превращают этот участок в полосу препятствий. Заранее благодарю за внимание к данному вопросу!
Большая часть жалоб нейтрального характера выглядит как первые шесть: сообщается о проблеме, иногда уточняется где конкретно она возникла. С точки зрения языка мы видим, что здесь не реализуется категория вежливости. Практически везде преобладают глаголы повелительного наклонения и инфинитивные формы: требую, устранить, решить, исправить. Гораздо реже встречаются перформативы благодарить и просить, языковые средства для выражения вежливости. Вероятно, все эти тенденции связаны с тем, что общение приближено к общению в чате, люди кратко формулируют проблему в целях экономии времени, даже иногда просто прикрепив фотографию, просто могут написать устранить.
Гораздо больший интерес представляют собой эмоционально-экспрессивные жалобы, которые можно ранжировать по насыщенности средств, позволяющих им таковыми являться.
(1) Снова никто не убирает тротуар бокового съезда шоссе энтузиастов
(2) Некачественная укладка плитки на тротуаре! М.Китай город выход к ул.Моросейка
(3) Перекрестком у дорожного знака валяется куча мусора примерно неделю, ее кто-нибудь уберет!?
(4) Залатайте эту яму, два раза в нее с грохотом въезжал!
(5) Мясницких Ворот пл-дь: Мясницких Ворот пл-дь/Чистопрудный бульвар, нечётная сторона. Подтопление проезжей части… Фотоматериалы конкретных фактов, соответствующих требованиям качества!, не прилагаются;)… так-как нет смысла… Но, КОНКРЕТНЫЕ ФАКТЫ как были, так и остаются!!!:[[[ И вы прекрааасно это знаете!!!
(6) В районе домов 51-57(ивановское)!!!все в снегу и наледи!!!ждут когда само растает???сил уже не хватает на них жаловаться!
(7) Направляю фотографии, прекрасно характеризующие работу наших коммунальных служб. Это что неприкосновенный запас или сил раскидать не было? Фото сделаны на парковке около паба “Белфаст” 16.12.2015.Прошу устранить эту “чудесную” кучу соли/реагентов и дать внятный ответ, как она там оказалась.
(8) На проезжей части – на кругу Кленового бульвара напротив д. 25 к.1 – после некачественного ремонта в октябре, призванного убрать огромную лужу, просел уложенный асфальт, сверху отвратительно налепили сиротскую заплатку, и всё это вместе теперь превратилось в новое препятствие для автомобилей – яму с выбоинами, которую проехать без риска для автомобиля нельзя. См. фото. Вопросы:1) А нормально, с соблюдением технологии, из нормальных материалов, не на скорую руку для отчетности нельзя было сделать? 2) Сколько раз надо переделывать, чтобы наконец сделать хорошо, как положено в 21 веке, а не во времена Радищева? А, господин префект?
(9) Просадка посадочного КОЛЬЦА вокруг смотрового люка на проезжей части… Тачки прыгают:)… и уже пол года! И вы уж ооочень прееекрасно это знаете! Фотоотчёты;) соответствующие требованиям качества конкретного факта… прилагаются…
(10) Плохо уложен асфальт:криво-косо,поэтому после дождя вдоль всего тротуара от Солдатской улицы до Красноказарменной скапливается вода,которую никто,естественно,не убирает,пока сама не высохнет.Теперь вода замёрзла и образовался лёд.Совет:после ливней должна проезжать машина с щёткой и сгонять воду напрочь;если хотите – можете решить проблему с помощью швабры – как угодно.Но раз коммунальщики или какая там инспекция не контролирует как выполнена работа бесплатной рабсилой,то выход один – самостоятельно следить за всем и “стучать”.Я б сам кому-нибудь настучал по голове зато,что протирают штаны за наши налоговые отчисления.К письму прикладываю файлы.14.12 напишу на сайт Мэра,если не отреагируете.
Предложение (1) обладает самой «слабой» экспрессией, которая достигается за счет слова «снова», дающего негативные коннотации в данном контексте. Во втором аналогичная ситуация – эту функцию выполняет восклицательный знак. В следующих двух восклицательных предложениях присутствует еще и разговорная лексика (залатайте, валяется), а в (3) еще и риторический вопрос: Ее кто-нибудь уберет?
Очень интересно пятое предложение. Здесь эмоциональную нагрузку несут многоточия, восклицательные знаки (в середине предложения и три знака в конце). Автор использует вместо «смайликов» двоеточие и скобку, квадратные скобки, при помощи крупного шрифта и нескольких букв подчеркивает свое отношение к ситуации (И вы это прекраааасно знаете). Аналогично и в (9) предложении.
Оставшиеся предложения самые экспрессивные, что достигается за счет риторических вопросов (Ждут когда само растает??? А нормально, с соблюдением технологии, из нормальных материалов, не на скорую руку для отчетности нельзя было сделать? Сколько раз надо переделывать, чтобы наконец сделать хорошо, как положено в 21 веке, а не во времена Радищева?), эпитетов (неприкосновенный запас, сиротская заплатка), метафор (бесплатная рабсила, настучать по голове) употребление слова в переносном значении («чудесный»), жаргонной лексики («стучать»), фразеологизмов (протирать штаны), обращений (А, господин префект?)
Рассмотрев представленные жалобы-сообщения, можно сделать вывод, что коммуникация подобного рода очень динамична: меняется канал, уменьшается социальная дистанция между адресатом и адресантом, что абсолютно не характерно для делового дискурса. Также отметим явление конвергенции – вышеупомянутая лексика и структура предложений позволяют говорить о сближении письменной и устной речи. Практически отсутствуют коммуникативные нормы, категория официальности и вежливости (очень редко это можно наблюдать в нейтральных жалобах). Здесь любое сообщение, даже если оно состоит из трех слов (яма на асфальте), несет иллокутивную функцию ‘побуждения’, что обусловлено каналом коммуникации. Компьютерная среда с ее мультимедийными гипертекстовыми технологиями, особенностями подачи информации влияет на коммуникативное поведение, происходит крен в сторону естественной речи. Таким образом, официальная жалоба в веб-среде представляет собой особый, новый жанр, требующий особого подхода в их изучении.
[1]Впервые условное разделение жанров на первичные и вторичные было предложено М. М. Бахтиным, который первым ввел само понятие в науку, определяя жанр как«определенные, относительно устойчивые тематические, композиционные и стилистические типы высказываний».
[2] Все примеры взяты с сайта http://gorod.mos.ru/?show=problem&id_theme=3 и приводятся без изменений
